孝的应用/视顾客如家人

俗话说，顾客就是上帝。顾客对于公司而言是很重要的，如果没有顾客就没有企业。那么怎么让顾客光临呢?这是各大企业的共同课题。成功的企业懂得把孝道融入进来，让企业成为顾客的家，让顾客感受到家的温暖。这才是企业长久生存之道。

比如说，酒店的经营就需要孝道的精髓。酒店里的客人大都离家在外，不论是工作还是旅游，都免不了“游子思乡”，所以在陌生的地方会生出一种孤独感，服务员对客人的这种心情要给予充分理解，要给客人以家一般的温暖，用自己最真心的服务，让客人感受到家一般的温暖。

对于一个服务员来说，用爱心去对待顾客并不是什么超乎寻常的要求，像对待亲人一样去对待顾客仅仅是工作范围内的责任和义务，是必须要做到的。这是服务最基本的态度。作为服务人员，像对待自己的亲人一样去对待顾客，才能发自内心地为顾客提供优质服务。只有把顾客当成自己的亲人，才能为他们着想，才能为你最亲的人奉献你的热情和汗水!对于被动的、不情愿的服务，顾客一下子就能感觉出来，结果当然也不会对其满意。

把顾客当成亲人，对顾客真诚服务，可以拉近酒店与顾客的距离，让顾客有宾至如归的感觉。山东济南幸福渔村的员工有个共同的口头禅——“咱”，客人一跨进酒店的大门就能听见“咱几位”的询问。进入包间，服务人员会在自我介绍时说:“欢迎到咱们渔村来做客。”既然都是“自己家”了，客人也就不把自己当外人了。一个“咱”字拉近了客人与酒店的距离。酒店责任人李志勇说，员工进入酒店的第一课，就是要学会说“咱”，不管是员工之间还是招呼客人，不管是工作时间还是平时，都要“咱”不离口。这也是根据酒店的定位和目标顾客群定下的规矩。在经营过程中，李志勇发现很多山东人说话都喜欢说＂咱怎么怎么”，虽然这是一个带地方特色的土话，但是和“先生”、“您”这些客套疏远的称呼比起来，土话显得更亲切、更容易拉近与客人的关系。为了能让客人在酒店就餐时有家的感觉，李志勇规定服务员对到酒店就餐的客人要称呼“咱”，并先在一个店里试行了一下，客人反映不错，他就把这项规定列入管理之中，在所有分店中实行。

把顾客当亲人，除了要有热情的态度和温和的语言外，更重要的是要知道顾客内心在想什么，有什么需要。服务人员要把顾客当成自己的亲人，从心底真正关心他们，爱护他们，给他们提供最知心的服务。

有一次，一位女客人在某酒店打电话，正在工作的服务员听出她说话的时候带有鼻音，立即想到她是不是生病了。当她出来结账时，服务员关切地问:“女士，您是不是生病了?我们酒店有医务室，请问您是哪个房间的，我马上通知医生来给您看看好吗?”这位女客人脸上露出惊讶的表情，忙说:“我是126房间的，麻烦你了。”后来，这位客人离开时还特意来商务中心向这位服务员告别，并再三道谢。

中国人非常注重亲情，亲人是彼此心连着心的，我们不能背叛亲人，也不能做有损亲人的事情。把顾客当亲人，要用真诚的微笑和充满爱心的行动去帮助顾客，让顾客无论在哪里，只要看到你，就和亲人在一起一样，感到温馨又安全。

当你用热情和汗水换来客户满意的微笑、信赖、忠诚和再次光临时，你就会看到自己付出的价值了。把顾客当亲人、营造“宾至如归”的感觉，这是全酒店员工基本的服务准则之一。(文/尚波）